24小时坚守!历下区城管局热线服务“不打烊”，贴心服务情更浓。

连日来，记者实地探访，分别来到历下区城管局姚家执法中队、甸柳执法中队、东关执法中队、建新执法中队、燕山执法中队、大明湖环卫所等地，通过一件件12345热线工单的处理现场，深刻体会着“为民服务方法论”这样改变着群众生活——

探索步行商业街区特色侧招设置，突显泉城文化、商家品牌形象。

(资料图片仅供参考)

姚家执法中队

一件投诉工单的迅速落地

“茂岭山路沿线有部分围挡破损严重，还有一部分围挡上有商业广告，存在安全隐患的同时，也影响周边市容环境。”近期，市民李女士通过12345热线投诉。

历下区城管局姚家执法中队接到12345热线投诉后，立即赶到现场调查。

“经过数次走访、多方核实，我们发现茂岭山路沿线围挡分为两部分，一部分为轨道交通6号线施工单位所设置，个别商户为了招揽客户利用围挡做宣传，在围挡上加装了商业广告;另一部分为中央商务区西片区拆迁区域，由于大风天气，加上管理不善，部分围挡出现破损。”执法人员表示，针对此情况，首先与轨道交通6号线施工单位取得联系，告知其应当承担的管理义务，并下达《责令(限期)改正通知书》，责令对方限期内将围挡上所有商业广告全部拆除。同时，中队与拆迁工地负责人联系，督促施工单位尽快修补破损围挡，消除安全隐患。姚家执法中队要求两家单位加强日常管理，杜绝此类情况再次发生。两家单位均表示将切实负起管理责任。

随后，执法中队将案件处理情况及时与李女士沟通。“相关部门修补了破损围挡，清理了商业广告，没想到这么快就解决了。”李女士对中队高效、快速的处置方式拍手称赞。

建新执法中队

一处小院违建的拆除始末

“他们家搭违建、破坏落水管、私自将排水改入污水管道，希望相关部门及时制止。”此前，居住在历下区建筑新村社区的部分居民通过12345热线反映问题。

牵头联合各相关部门和街道，开展专项整治工作。

“我们现场核查发现，历山东路3号院的一位业主正在装修，房屋位于一楼，南侧连接有一处小院，小院有早年间落成的围墙和平顶房屋，院内有一处露天空地。我们到现场时，这位业主正在院内空地处进行玻璃屋顶篷盖施工，准备搭建成阳光房。另有一处雨篷，总体进度已基本完工。”

为准确了解情况，历下区城管局建新执法中队执法人员联合居委会网格员、街道城管站工作人员一起到达现场，了解小区内一楼小院的形成历史、邻里关系等，掌握了一手资料。

“我们发现，前期两家为此还大动干戈。了解情况后，执法人员积极联系举报人，并到举报人家中详细了解诉求。本着化解矛盾、促进邻里和睦的目的，执法中队在征得双方同意后，将举报人和被举报人约请到执法中队会议室，认真听取双方意见，积极化解邻里矛盾。”工作人员回忆道。

经过执法人员反复耐心的疏导和教育，被投诉人认识到了违章建设的严重性，并写下了自行拆除保证书，最终将小院里的违建拆除了。

大明湖环卫所

一辆清运车改线的故事

“天还不亮就开始清运垃圾，就在窗户外边，很影响老人、孩子的休息，建议更改时间。”此前，居住在县东巷明湖小区东三区的部分居民通过12345热线反映诉求。

“从以往的12345热线工单处理情况来看，此类夜间清运垃圾车辆声音大扰民的投诉相对棘手一些。因为垃圾清运工作有固定工作路线和时间，不仅需要在规定时间内完成垃圾清运，而且还要避开上班早高峰，以免造成交通拥堵。”大明湖环卫所工作人员表示，通过积极走访核查，了解到该点位现在的清运时间多在早晨5点左右，在来电市民家楼下有一个清运点位，老旧小区隔音效果不好。

对此，工作人员立即联系相关片区负责人并展开走访。协调更改清运时间和清运路线，对大明湖此条线路重新进行规划，将时间调整在高峰期前的最后一站。如此一来，既解决了市民困扰，又能按时完成清运任务。

为热线服务安装“智慧化引擎”助力城市基层治理

近年来，历下区城管局高度重视热线办理工作，强化组织保障，规范办理流程，从各科室选拔政治过硬、业务熟练、服务意识强的工作人员负责热线办理工作，打造一心一意解民忧的工作队伍;建立和落实热线办理领导负责制、考核排名制和责任追究制。充分发挥城管部门牵头作用，对群众反映的热点难点问题展开定期会商研究，对群众反映较多的夜间施工扰民类、油烟扰民类问题，集中研判、及时联动相关单位解决。

值得一提的是，为更好地解决群众的“急难愁盼”，推动基层社会治理，历下区城管局全方位推动“一网统管”城市管理板块建设。联合区城市运行中心、大数据、生态环境、园林、市政、停车运营等单位，重点打造“城市管理”基础应用场景，设置“业务指导、指挥协调、行业应用、运行监测、公众服务、决策建议、综合评价、数据库”8项行业应用板块。

这就意味着，每一条承载着市民希望和大众期盼的12345热线工单，通过行业应用板块，从数字化到智能化再到智慧化，可以更为精准地找到解决路径。

织密城市治理“针脚”打好经济服务“组合拳”

“洒水车噪音大，在环保的基础上提升洒水降尘的作业效率，是个问题!”“中央商务区能否设置新的公厕或健身设施?”……12345热线民声既反映了社会发展的“症结”，又记录着城市变迁。背街小巷焕然一新了、环境顽疾解决了、马路更干净了、车辆乱停乱放少了……市民在家门口、于细微处感受着这座城市的温度，幸福指数不断攀升。

针对12345热线办理工作，今年，历下区城管局坚持问题导向，率先对洒水装置进行改造升级，改良后，洒出来的水流柔和，喷洒到地面的水较为均匀，既提升了洒水降尘的作业效率，又改善了洒水喷溅影响周围车辆、产生噪音扰民等问题;紧扣民生需求，在中央商务区绸带公园等东部新区选址新建3处公共卫生间，并配套建设城管驿站，得到了市民的一致认可。此外，为更好地助力全区经济发展，营造良好营商环境，历下区城管局牵头联合各相关部门、街道，积极开展“三轮车”载客、未入地线缆、“僵尸车”、空闲土地环境四类专项整治工作;联合辖区各街道对商业外摆和设摊经营统一进行规划设计，让外摆的商品、广告和服务内容，既能满足商户的经营诉求，又能解决市民在12345热线中提到的难题，进一步展现了“泉城总客服”为民服务的宗旨。

“以宽厚里为试点，我们搜集了近几年市民在12345热线中的诉求、建议，探索步行商业街区特色侧招设置，突显泉城文化形象和商家品牌形象，打造特色商业街区繁荣景象。”工作人员表示，建立品牌首店专项服务机制，针对落户商圈或商业街的首店、概念店、体验店等建立城管专项服务机制。

在细微之处见真章。近几年，“事事有回音，件件有答复”的12345热线服务，让涵盖着“城市路桥、排水、照明、环境”等方面的“金点子”逐渐落地生根，成为城市治理的“金钥匙”，让城市建设结出“金果子”。

（济南日报 记者：孙慧娟）

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